华北医疗集团峰峰总医院是一家有着百年历史并享誉晋冀鲁豫周边地区的三级甲等综合性企业医院。

“对患者来讲，首先是看好病，其次是舒心看病和少花钱看好病。”该院院长许建强在全院职工大会上对“好医院”作出这样的阐释。该院党委充分发挥把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用，把打造“安全、优质、便捷、价廉”医疗服务品牌作为工作要求，砥砺奋进。

创新驱动　夯实看好病根基

创新医疗质量安全管控。该院围绕落实18项核心制度，完善了医疗质量与安全评价控制体系，制定了《手术分级授权管理制度》《2018年护理质控方案》等20多项管理制度，规范了患者身份核查、院感三级管理体系等多项管理流程，强化了高危患者管理、输血安全管理、危重症护理等管理举措。该院以危急重症为重点，创新了急诊急救服务，启动了胸痛中心、卒中中心、创伤中心建设，通过整合资源、开展多学科合作，为危急重症患者开通了快速、准确的救治通道。该院运用PDCA质量管控方法，对危急值执行情况、麻醉、精一药品使用、储存进行了重点督导检查，强化了重大手术审批，非计划二次手术检查和手术安全核查，制订了静脉治疗手册，开展了静脉治疗规范季和争创静脉治疗示范病区活动；组织ICU、手术室等重点科室突发停电的应急演练，提高了医护人员应对突发状况的应急处理能力。

创新学科建设和技术管理。结合医疗市场需求和学科建设长远规划，该院将妇产科细分为妇科病区和产科病区；介入血管科从放射科分离成为独立临床科室；新成立了小儿骨科、微创骨科、甲状腺治疗中心，为专科技术发展和服务能力提升搭建了平台。该院制订了《新技术和新项目准入制度》，对科室上报的15例新技术，组织医疗技术委员会审批了10余项投入临床使用。相继开展了膝关节镜清理结合胫骨高位截骨术治疗严重骨性关节炎、关节镜微创治疗肩关节疾病等12项新技术，使更多患者从技术创新中获益。

创新科研管理，促进成果转化。该院进一步修订完善激励制度，建立健全科研激励和人员培训机制，加大政策引导力度，营造浓厚的科研氛围。按照“人有专长、科有特色、人无我有、人有我精”的思路，该院充分发挥首席专家、技术骨干在其专业领域的作用。按照学科建设要求，每个学科明确2－3个研究方向确立科研课题，并加强对项目的过程管理，对优秀项目成果给予嘉奖，对未按要求进行的科研则加以处罚。该院高频次、高层次加强与高等医学院校、京津冀等大医院交流合作，提升了创新能力。医院的科研成果不断刷新，2018年获得河北省医学科技奖7项，其中一等奖3项，二等奖4项，较去年获奖数增加5项，取得历史最好成绩；获得市厅级科研立项32项，市科技局、河北省医学会各16项，较去年增加17项；国家级继教项目逐年增加，现已获批4项，备案2项。

创新人才培养模式建设人才高地。受地理环境等因素影响，该院面临引才难、留才难的问题。因此，他们更加注重本土化培养，立足于内部选好苗子重点培养，实施更加有效的人才培养、使用政策。对于有发展前途的人才，该院明确培养方向、创新培养方法，层层选拔出以郭家全为代表的一批拔尖人才，通过出国深造、担任副主任等途径，加强业务和实践锻炼，做好人才培养与储备。该院积极营造“成长有环境、事业有平台、发展有空间”的人才生态环境，通过感情留人、事业留人、待遇留人，充分激发了各类专业人员的积极性和创造性，涌现出拥有318项国家专利的葛志红等一批创新明星，为成就百年强院奠定了人才基础。

加强人文建设　深植人文理念

加强人文意识培养。该院持续加强大服务观教育，引导职工树立全院一盘棋思想，增强补台意识、大局意识、问题意识和责任意识，主动把医院的事当成自己的事，把患者的事当作朋友的事、当作熟人的事，尽职尽责、尽心尽力。该院充分利用专题教育大会、职工教育日、党员活动日等时间，广泛开展诵读《纪念白求恩》《为人民服务》等经典文章和学习吴孟超等行业先进典型，人人撰写心得体会，引导大家作有情怀、有温度、有气节的医务工作者。

营造充满正能量的舆论场。该院积极挖掘身边的先进典型，运用身边的人、身边的事影响感召更多的员工。该院广泛开展了寻找感动人物、讲述感动故事、传播感动力量“感动季”系列活动，以及“正三观、求创新、讲奉献、惠民生”系列教育活动，“比服务、比质量、比贡献、当标杆”和“窗口服务”竞赛活动；开展了医德医风和优服标兵先进事迹演讲赛和巡回报告会，并定期评选各类先进，将先进典型的事迹辑印成册、制作光荣榜，通过优服工作例会、QQ群及院网站等多种途径广泛宣传，传递那份视患者如亲人、急患者所急、想患者所想、帮患者所需的热忱与情怀，激发了大家向上向善的热情。

案例剖析，提升服务技巧。该院从患者意见和不满意之处入手，做到件件有反馈、事事有回音。对于典型案例，该院不仅在当事科室开展深入讨论，还定期召开服务问题和典型案例通报会，从患者的意见中找出薄弱环节、制定改进措施，既讲问题又教方法，在分享中找到改进的方向。2018年已开展典型案例剖析教育会11次，讲述案例40余个。此外，该院还广泛开展了改善服务环境专项调研活动和提升服务品质大讨论活动，通过学习教育、议案征集，进一步强化了大家的服务意识，提高了服务技能，促进了服务质量提升。

完善服务规范，行有所依。该院建立健全377项各级各类人员岗位职责和员工行为、服务规范；分别制订了临床、医技、窗口单位、机关后勤共27项服务流程，形成了事事有流程、岗位有规范，实现了服务的规范化；推进了优质护理服务，规范服务用语和服务行为，丰富优质护理服务内涵，根据患者需要，提供全程化、无缝隙护理，做好健康教育和指导，使护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会；针对总务报修不及时给患者带来的不便，该院专门调研完善了《总务报修服务流程》，做到了报修及时、维修迅速，方便了患者，促进了服务环境改善。

以人为本　提升服务品质

成立服务管理领导小组。医院成立了以党委书记、院长为组长，其他班子成员为副组长，各基层党支部和相关职能科室为成员的服务管理领导小组，将以往相对分散的管理资源进行有效整合，形成了以优质服务办公室为中心，辐射到医务部管医生、护理部管护士、总务科管后勤保障、设备科管仪器设备、人力资源部和纪委监察监督管人员的服务质量管理架构，实现了部门之间的统一管理，以及院、科之间的无缝隙对接。

建立激励约束机制。在广泛调研的基础上，制订完善了《满意度测评及结果运用管理办法》、《服务投诉管理制度》、《优质服务先进集体和优秀个人评比办法》等文件，并严格考核督导；建立了包括临床、医技、机关、后勤在内的满意度测评体系，坚持每月一考核，测评结果直接与评先评优挂钩、与绩效考核结合；医技、行政等系统围绕临床需求，不断优化流程，提高服务水平，赢得了职工的认可；完善了“主要领导审批，分管领导督办、相关部门承办、优服办跟踪”的问题解决流程，实现了优服管理的制度化、规范化和常态化。

坚持问题导向，助推持续改进。该院以服务对象满意为评判标准，广开渠道听取患者和职工的意见与建议。2018年以来，医院共收集问题253个，建立了问题清单，实行了销号管理，完善了服务流程，优化了就医环境。各科室也结合实际查找问题214个，制订改进措施564条，在持续改进中赢得了患者的充分肯定。针对医院内部因沟通不畅造成的误解问题，该院建立了服务问题沟通会议制度，让服务的供需双方充分沟通，逐步形成了内部沟通顺畅、保障有力、快速反应的运行机制，服务者与被服务者之间的理解与感恩越来越多，互相点赞蔚然成风，营造了和谐的内部环境。

关心关注职工需求。为及时了解和反映一线临床科室的工作诉求和所想所需所盼，医院建立了周巡查制度，由院领导带队组成联合巡视组，深入一线，听取职工的意见与建议，帮助基层解决实际问题。各级群团组织充分发挥自身优势，积极为职工办实事、解难事，帮助职工解决思想上的困惑和工作中的难题；为职工交纳重大疾病互助金104150元，慰问困难职工和劳模71人次，发放慰问金和慰问品近6万元，为21名职工子女办理入学事宜；春节、中秋节等重大节日为职工发放米面月饼等；为贫困患者减免住院费19人次，减免1.5万元；及时看望生病住院职工，帮助丧亲职工办理丧葬事宜，让职工享受到大家庭的温暖。

医患一家亲 共奏和谐曲

84岁的贾奶奶，经过半个小时的手术，安然返回病房，一进门就高兴地对病友说：“一点也不疼了，又能走路了。”原来，贾奶奶不小心摔伤导致右侧股骨粗隆间骨折，因为老人患有高血压20余年，以及患有心肌缺血和脑梗死10余年，老人觉得难逃此劫很绝望，被家人送到医院时，仍然要求回家等死，家属也因担心手术风险而不愿意接受手术治疗。骨一科主任马同敏与团队成员经过耐心解释开导，患者及家属最终同意手术，手术约半个小时成功结束。骨四科主任李瑞平术中保持5个多小时单一体位不变，只为患者哭脸变笑颜。邯郸院区手术室主任李钊怀抱手术患儿的照片被各网站转载，温暖了整个冬天。

医护人员认真负责、耐心细致、随叫随到、有问必答、态度和蔼、千方百计为患者着想、像亲人一样，一封封感谢信、一句句赞美词都是对医者的褒奖。2018年以来，该院收到患者表扬信、感谢信、锦旗767封（面）同比增加20.22%。出院患者回访中，对服务态度的满意率达到99.66%，而意见数同比下降65.21%，患者的就医感受明显改善，医患之间也更加和谐。

该院党政领导班子认为，医院的初心就是让患者更满意、职工更幸福，因此要弛而不息，久久为功。

（李清梅）